Также будут существовать ситуации, когда хотя организация и не несет ответственность за реализацию влияния, тем не менее, она может желать этого (или ее могут попросить сделать это) добровольно.

Организация может принять решение об установлении взаимоотношений с другой организацией, а также о характере и масштабе таких взаимоотношений. Будут существовать ситуации, в которых ответственностью организации будет поддержание внимания к воздействию, вызванному решениями и деятельностью других организаций, и выполнение шагов для того, чтобы избежать или смягчить негативное воздействие, связанное с ее взаимоотношениями с такими организациями.

Оценивая свою сферу влияния и определяя свои обязанности, организации следует применять должную предусмотрительность с тем, чтобы избежать негативного воздействия, оказываемого такими взаимоотношениями. Дальнейшие рекомендации приведены в 7.3.1.

5.3 Выявление заинтересованных сторон и взаимодействие с ними

5.3.1 Общие положения

Выявление заинтересованных сторон и взаимодействие с ними являются основным элементом реализации социальной ответственности организации.

5.3.2 Выявление заинтересованных сторон

Заинтересованными сторонами являются организации или частные лица, один или более интересов которых касаются какого-либо решения или деятельности организации. Поскольку такие интересы могут быть подвержены влиянию организации, образуется взаимосвязь с организацией. Эта взаимосвязь не должна обязательно быть формальной. Взаимосвязь, созданная таким интересом, существует вне зависимости от того, знают или нет о ней стороны. Организация не всегда может быть осведомлена обо всех своих заинтересованных сторонах, хотя ей следует предпринять усилия для их выявления. Аналогичным образом, многие заинтересованные стороны могут не знать о возможности организации повлиять на их интересы.

Интересы в этом смысле относятся к чему-либо, что фактически или потенциально может быть основанием для притязаний, то есть [основанием] требовать что-либо, что принадлежит [требующей стороне], или требовать соблюдения какого-либо права. Такое притязание не обязательно должно затрагивать финансовые требования или юридические права. Иногда оно может состоять просто в праве быть услышанным. Актуальность или значимость интереса лучше определяется его отношением к устойчивому развитию.

Понимание того, как на отдельных лиц или группы влияют или могут повлиять решения и деятельность организации, делает возможным выявить интересы, устанавливающие взаимосвязь с организацией. Таким образом, определение организацией воздействия ее решений и деятельности будет способствовать выявлению ее наиболее важных заинтересованных сторон (см. рисунок 2).

У организации может быть много заинтересованных сторон. Более того, различные заинтересованные стороны имеют различные, а иногда и конкурирующие интересы. Например, интересы жителей сообщества могут включать позитивное воздействие организации, такое как занятость, а также негативное воздействие той же организации, такое как загрязнение.

Некоторые заинтересованные стороны представляют собой неотъемлемую часть -ор ганизации. В их число входят все члены, работники или владельцы организации. Такие заинтересованные стороны разделяют общие интересы в назначении организации и ее успехе. Это, тем не менее, не означает, что все их интересы в отношении организации будут одинаковы.

Интересы большинства заинтересованных сторон могут быть соотнесены с социальной ответственностью организации и зачастую очень схожи с некоторыми интересами общества. Примером является владелец собственности, чья собственность теряет стоимость из-за нового источника загрязнения.

ГОСТ Р ИСО 26000 (окончательная редакция)

Не все заинтересованные стороны организации могут быть отнесены к организованным группам, имеющим целью представление своих интересов по отношению к конкретным организациям. Многие заинтересованные стороны могут быть совсем не организованными, и по этой причине, их могут не заметить или проигнорировать. Эта проблема может быть особенно важна в отношении уязвимых групп и будущих поколений.

Группы, защищающие социальные или экологические цели, могут являться заинтересованными сторонами организации, решения и деятельность которой связаны с применимым и значимым воздействием в отношении этих целей.

Организации следует оценивать представительность и авторитетность тех групп, которые берут на себя роль говорить от имени конкретных заинтересованных сторон или -за щищать определенные интересы. В некоторых случаях невозможно напрямую представить важные интересы. Например, дети редко владеют организованными группами или контролируют их, а дикие животные не могут этого делать. В такой ситуации организации следует уделять внимание точке зрения авторитетных групп, которые стремятся защитить такие интересы.

Для того чтобы выявить заинтересованные стороны, организации следует задать себе следующие вопросы:

- Перед кем у организации существуют юридические обязательства?

- На кого возможно позитивное или негативное воздействие решений или деятельности организации?

- Кто, вероятнее всего, выразит обеспокоенность относительно решений и деятельности организации?

- Кто был вовлечен в прошлом, когда существовала необходимость в решении сходных проблем?

- Кто может помочь организации осуществить действия в отношении конкретного воздействия?

- Кто может повлиять на способность организации выполнять ее обязательства?

- Кто будет поставлен в невыгодное положение, если будет исключен из взаимодей-

- Кто в цепочке создания [добавленной] стоимости подвержен влиянию?

5.3.3 Взаимодействие с заинтересованными сторонами

Взаимодействие с заинтересованными сторонами включает диалог между организаций и одной или более заинтересованной стороной. Оно помогает организации реализовывать свою социальную ответственность, давая информационную основу для ее решений.

Взаимодействие с заинтересованными сторонами может принимать много форм. Оно может быть инициировано организацией или начато как ответ организации одной или более заинтересованным сторонам. Оно может происходить как на неформальных, так и на формальных встречах, и может следовать самым различным форматам, таким как индивидуальные встречи, конференции, семинары, общественные слушания, обсуждения за круглым столом, консультативные комитеты, регулярные и структурированные процедуры информирования и консультаций, коллективные переговоры и интернет-форумы. Взаимодействие с заинтересованными сторонами следует [проводить в] интерактивном [режиме], и оно предназначено для того, чтобы дать возможность заинтересованным сторонам быть услышанными. Его существенной чертой является то, что оно включает двустороннее общение.

Существуют различные причины для взаимодействия организации со своими заинтересованными сторонами. Взаимодействие с заинтересованными сторонами может использоваться для того, чтобы:

- увеличить понимание организацией вероятных последствий ее решений и деятельности для конкретных заинтересованных сторон;

- определить, каким образом лучше увеличить положительное воздействие решений

и деятельности организации и каким образом уменьшить любое негативное воздействие;

ГОСТ Р ИСО 26000 (окончательная редакция)

- определить, воспринимаются ли заявления организации о ее социальной ответственности как заслуживающие доверия;

- помочь организации проанализировать свою результативность с тем, чтобы она могла ее улучшить;

- уладить конфликты, в которые вовлечены ее собственные интересы, интересы ее заинтересованных сторон и ожидания общества как целого;

- связать интересы заинтересованных сторон и ответственность организации по отношению к обществу в целом;

- внести вклад в постоянное обучение организации;

- выполнить юридические обязательства (например, по отношению к работникам);

- разрешить конфликт интересов как между организацией и заинтересованной стороной, так и между заинтересованными сторонами;

- обеспечить организации преимущества от получения разнообразных точек зрения;

- повысить прозрачность ее решений и деятельности; и

- сформировать партнерства для достижения взаимовыгодных целей.

В большинстве ситуаций организация уже будет знать или с легкостью сможет узнать, каковы ожидания общества относительно того, какие действия ей следует предпринимать в отношении ее воздействия. В такой ситуации ей нет необходимости основываться на взаимодействии с конкретными заинтересованными сторонами для того, чтобы понять эти ожидания, хотя взаимодействие с заинтересованными сторонами может принести другие -пре имущества. Ожидания общества так же можно найти в законах и нормативных актах, общепринятых социальных и культурных ожиданиях, а также в установленных стандартах и примерах лучшей практики относительно конкретных вопросов. Ожидания, касающиеся интересов заинтересованных сторон, можно найти в подразделах«Соответствующие действия и ожидания» после описания различных проблем в разделе6. Ожидания, установленные в рамках взаимодействия с заинтересованными сторонами, следует [использовать для] дополнения, а не замены уже установленных ожиданий относительно поведения организации.

Следует разработать справедливый и адекватный процесс взаимодействия с наиболее значимыми заинтересованными сторонами. Интерес (или интересы) организаций и частных лиц, определенных в качестве заинтересованных сторон, должны быть реальными. Процесс выявления следует направлять на то, чтобы убедиться, что на них воздействовали или могут воздействовать какие-либо решения и деятельность. Там, где это возможно и целесообразно, взаимодействовать следует с наиболее представительными организациями, отражающими эти интересы. Эффективное взаимодействие с заинтересованными сторонами основывается на доброй воле и выходит за рамки связей с общественностью.

В процессе взаимодействия с заинтересованными сторонами организации не следует отдавать предпочтение какой-либо организованной группе потому, что она более «дружественна» или поддерживает цели организации в большей степени, чем другая группа. Организации не следует пренебрегать взаимодействием с заинтересованными сторонами лишь потому, что они сохраняют молчание. Организации не следует создавать или поддерживать специальные группы с целью создания видимости, что она имеет партнера по диалогу, когда «предполагаемый партнер» не является действительно независимым. Подлинный диалог с заинтересованными сторонами включает независимые стороны и прозрачное раскрытие информации о любой финансовой или аналогичной помощи.

Организации следует быть внимательной к влиянию ее решений и деятельности на интересы и нужды ее заинтересованных сторон. Ей следует надлежащим образом принимать во внимание свои заинтересованные стороны и их различные возможности и необходимость обращаться к организации и взаимодействовать с ней.

Взаимодействие с заинтересованными сторонами с большей вероятностью дастсо держательные результаты, когда присутствуют следующие элементы: четкая цель взаимодействия понятна; были определены интересы заинтересованных сторон; отношения, кото-

ВВЕДЕНИЕ

В данной работе речь пойдет о таком важном аспекте деятельности проектного менеджера как анализ и управление окружением проекта.

Каждый проект рождается с идеи изменения кого-либо или чего-либо. Идеи изменений окружающего нас мира проявляются в разнообразных сферах человеческой деятельности - науке, искусстве, экономике, быту и т.п. Эти идеи могут захватывать разнообразные по масштабу функции от перестройки экономики страны и реконструкции предприятия до организации праздничного торжества.

Практически все проекты планируются и выполняются в том или ином социальном, экономическом и природном окружении и сопровождаются запланированными и незапланированными, благоприятными и неблагоприятными воздействиями. Команда проекта должна рассматривать проект в его культурном, социальном, международном, политическом и физическом окружении.

Каждый проект, рождаясь в определенной внутренней и внешней среде, несет в себе некие изменения. А изменения, в свою очередь, затрагивают интересы определенных индивидуумов, способных повлиять на реализацию проекта. Именно эти люди и есть та целевая группа, которая называется «заинтересованные стороны», участники проекта, окружение проекта.

Общие сведения о «заинтересованных сторонах» в проекте

Определение заинтересованных сторон

«Заинтересованные стороны» - этот термин был одобрен ISO (International Organization for Standardization Международная организация по стандартизации) и принят в ICB; его синонимом является словосочетание «участники проекта» (stakeholders) - это лица или группы лиц, заинтересованных в выполнении и/или успехе проекта, либо на действия которых проект накладывает ограничения. (ICB IPMA Competence Baseline. Version 3.0).

Заинтересованная сторона - это любой человек либо группа людей, которые могут повлиять на успех или провал проекта как до, так и во время, а также после его завершения. Заинтересованные стороны подразделяются на внешних и внутренних, включая тех, которые будут осуществлять в проект определенные вложения, такие как необходимые продукты и услуги, финансирование, утверждение решений, другие ресурсы.

Управление заинтересованными сторонами - это связующий фактор, не дающий проекту развалиться на части. Неэффективное управление участниками проекта является основной причиной, по которой проекты разваливаются и выходят из-под контроля.

Существуют участники (про них часто забывают), которые испытают на себе воздействие проекта после его завершения: заказчики проекта. Наш мир переполнен проектами, которые отвергаются после того, как попадают к заказчикам.

Часто участниками проекта являются отдельные лица или группы лиц, обладающие ценной для проекта информацией, например, сведениями о других руководителях проектов, работавших над схожими проектами или сведениями о сотрудниках законодательных органов, обладающих информацией о законодательных актах, под действием которых неизбежно окажется проект.

Классификация участников проекта

Ниже приводится далеко не полный список людей, способных оказывать воздействие на реализацию проекта до или после его завершения:

· Проектный менеджер (Руководитель проекта)

· Его семья

· Сам проект

· Основная проектная команда

· Руководители других проектов

· Спонсор проекта

· Высшее руководство

· Руководящий комитет

· Владелец предприятия

· Чиновники

· Государственные учреждения

· Внутренние заказчики

· Внешние заказчики

· Представители заказчика

· Потребители

· Общественность

· Эксперты

· Группы поддержки

· Начальники отделов

· Поставщики ресурсов

· Внешние поставщики

· Конкуренты

· Проектный офис

Одна из серьезнейших ошибок, которую допускают руководители проектов, заключается в ограничении числа участников проекта теми лицами, которые попадают под влияние проекта на стадиях планирования и реализации. А как насчет тех, кто будет жить с результатами проекта? Эти люди являются неотъемлемой частью проектной среды, и их мнения, потребности и реакции необходимо принимать во внимание.

Понятие стейкхолдера (заинтересованного лица, заинтересованной стороны) в бизнесе в целом или в некотором отдельном бизнес-проекте, как физического или юридического лица, которое может положительно или отрицательно повлиять на ведение бизнеса или на ход выполнения проекта, интуитивно известно каждому лидеру бизнеса, каждому руководителю проекта.

Концепция стейкхолдеров и принципы работы с ними нашли систематическое изложение в работах западных исследователей .

Понятие стейкхолдер (Stakeholder), которое существенно шире, иногда путают с понятием акционер (Shareholder или Stockholder). Авторы раздела «Stakeholders» сайта 12manage.com к основным группам стейкхолдеров относят следующие :

• акционеры и инвесторы;
• кредиторы: банки и другие кредитные организации;
• партнеры и поставщики;
• покупатели и клиенты;
• менеджеры и высшее руководство компании;
• персонал компании;
• профессиональные союзы;
• конкуренты;
• государственные и налоговые органы;
• профессиональные ассоциации;
• средства массовой информации;
• неправительственные организации;
• общественные экологические, религиозные и пр. организации;
• местные сообщества.

Очевидно, что этим внушительным списком перечень всех физических или юридических лиц, которые могут повлиять на бизнес, не исчерпывается. Концепция стейкхолдеров, формирующих как экономическое, так и человеческое, психологическое окружение бизнеса или отдельного проекта, настолько важна, что известный специалист в области управления Эдвард Фримэн формулирует ключевую и единственную цель любой организации как достижение баланса интересов стейкхолдеров (цит. по ).

Абсолютно критичное значение концепция заинтересованных сторон приобретает в проектном менеджменте, где окружение характеризуется высокой динамичностью. Корпоративные методологии в области управления проектами некоторых крупных компаний предписывают перечислять ключевых заинтересованных лиц проекта с указанием требований, предъявляемых ими к проекту, в базовом плане проекта (как правило, в разделе «план коммуникаций»). Вот как определяет понятие стейкхолдеров проекта Дэвид Клилэнд :

Стейкхолдеры (заинтересованные лица, дольщики) проекта – люди (организации) или группы людей, имеющие или считающие, что они имеют, законные требования в отношении некоторых аспектов проекта. Целью заинтересованности может быть обеспечение личного интереса, доли в участии или выдвижение требований к проекту; эта цель может изменяться от удовлетворения неформального интереса в процессе участия в проекте и до выставления законных претензий.

В цитируемом определении неявно заложена очень важная мысль: отношение того или иного заинтересованного лица к проекту характеризуется не только (мы позволим себе сакцентировать на этом внимание читателя) и не столько объективными экономическими предпосылками, а, напротив, субъективным отношением к проекту, бизнесу в целом или (что весьма критично) к лидеру этого бизнеса или руководителю проекта.

В литературе достаточно хорошо описан инструментарий анализа стейкхолдеров на объективном уровне: разделение на внутренних и внешних стейкхолдеров, первичных и вторичных, матрицы «влияние-динамизм», «влияние-интерес» и так далее. Предлагаемые нами инструменты и подходы являются развитием идеологии анализа стейкхолдеров консалтинговой компании Strategic Management Group (SMG) и в известной степени ориентированы именно на личностный психологический анализ окружения бизнеса или отдельного проекта.

Анализ любой группы объектов, событий или явлений (как например, операционных или проектных рисков в риск-менеджменте) начинается с их идентификации. Анализ стейкхолдеров может быть проведен самостоятельно лидером бизнеса или проекта, в процессе личной консультации с консультантом или коучем, а также в групповом формате (например, на собрании Core Project Team – координационной группы проекта). В последнем случае, если члены группы не владеют инструментарием анализа стейкхолдеров, им необходима помощь опытного фасилитатора, задача которого состоит не в том, чтобы предлагать группе готовые решения, а управлять процессом анализа и разъяснять «тонкие» моменты работы с инструментами.

И у лидера, и у группы, не говоря уже о консультантах и фасилитаторах, должно сформироваться четкое представление о том, что использование инструментария анализа стейкхолдеров не дает никакой дополнительной информации об окружении бизнеса или проекта, а лишь позволяет систематизировать уже имеющуюся, подчас перевести ее с подсознательного уровня на уровень сознательного восприятия и, исходя из этой систематизированной, «разложенной по полочкам» информации, наметить адекватную стратегию работы с заинтересованными сторонами. Поэтому все предлагаемые инструменты являются по сути дела инструментами визуализации информации об окружении бизнеса или проекта, позволяющими перевести информацию из «подсознательных» в «сознательные коды».

В этой работе мы рассмотрим четыре инструмента, хорошо зарекомендовавших себя на практике:

• карта заинтересованных сторон (Stakeholder’s Map),
• таблица интересов,
• матрица «поддержка × сила влияния»,
• интегральная мера оценки окружения бизнеса (или проектного окружения) – формула Алексея Пирогова.

Последняя формула была разработана во время тренинга с сотрудниками «Пробизнесбанка», проводившегося первым из авторов. Методология оценки, заложенная в данном инструменте, предложена вице-президентом «Пробизнесбанка» Алексеем Пироговым.

Карта заинтересованных сторон – инструмент, позволяющий наиболее адекватно провести идентификацию стейкхолдеров. Само понятие «карта» приводит нас к вопросу о соотношении между символом и объектом. Известно выражение Альфреда Коржибски, заложившего основы общей семантики, широко цитируемое теоретиками и практиками нейролингвистического программирования: «Карта – не есть территория». То есть абстрактная конструкция, выведенная из объекта, или реакция субъекта на него не есть сам объект. Таким образом, карта заинтересованных сторон является субъективным представлением (образом) индивида (лидера) или группы об окружении бизнеса или проектном окружении. Этот образ отображается графически в виде некоторой схемы (рисунка). Процесс идентификации стейкхолдеров до некоторой степени медитативный. Если работа производится в групповом формате или в формате личной консультации, то фасилитатор или консультант предлагает представить группе (или консультируемому) небо, в центр которого помещен лидер («светило»). Стейкхолдеры – аналог «звезд» на небе. На этом этапе главная задача – не выпустить из поля зрения стейкхолдеров, физических или юридических лиц, которые могут повлиять со знаком «плюс» или «минус» на ведение бизнеса или реализацию проекта. К процессу идентификации стейкхолдеров в групповом формате применима технология мозгового штурма (например, ). При этом у каждого участвующего в сессии складывается собственная визуальная картина окружения бизнеса или проекта. Какие-то из «звезд» оказываются ближе к «светилу», какие-то дальше. Здесь консультант или фасилитатор должен задать вопрос, на основании какого принципа участвующие в сессии расположили заинтересованных лиц в той или иной близости от лидера. Как правило, ответ, который дают участники сессий, звучит так: «Чем важнее для нас то или иное заинтересованное лицо, тем ближе мы располагаем его к лидеру». Принцип, традиционно закладываемый в визуальный образ карты заинтересованных сторон, полностью противоположен декларируемому – степень близости выражает степень возможности влияния лидера на то или иное заинтересованное лицо.

Фактически на мысленной карте выделяются три концентрические области (рис. 1):

1. Область полномочий / ответственности. В этой области находятся заинтересованные лица, находящиеся в прямом подчинении лидера. И самой примитивной стратегией взаимоотношений лидера с данным стейкхолдером может быть административное принуждение (приказ). Надо хорошо понимать, что многие проекты, особенно в крупных организациях, выполняются в рамках так называемой слабой матричной организационной структуры, когда члены проектной команды не находятся в функциональном подчинении руководителя проекта. В этом случае эта область при анализе проектного окружения может оказаться пустой.
2. Область прямого влияния. Здесь находятся заинтересованные лица, не подчиняющиеся лидеру, однако в соответствии со своим статусом лидер может использовать при выстраивании взаимоотношений с ними стратегию обмена ресурсами («ты – мне, я – тебе») или убеждения. Не исключается при этом и откровенная манипуляция. В применении к проектному менеджменту в область прямого влияния попадают члены проектной команды, не находящиеся у руководителя проекта в функциональном подчинении, другие сотрудники компании, иерархический статус которых не намного выше статуса руководителя, куратор проекта, поставщики и подрядчики (если руководитель работает с ними напрямую), клиенты компании (если руководитель работает с ними напрямую).
3. Область опосредованного влияния характеризуется тем, что лидер практически лишен инструментов прямого влияния на данного стейкхолдера. Само значение прилагательного опосредованный указывает на то, что для оказания влияния на стейкхолдера лидер вынужден пользоваться поддержкой заинтересованного лица, находящегося в области его полномочий или в области прямого влияния. В проектном менеджменте по отношению к руководителю проекта в типичной ситуации в этой области может оказаться спонсор проекта, практически весь топ-менеджмент компании, представители госорганов, конкуренты.

Рис. 1.

Как можно догадаться, формальный список стейкхолдеров в окружении бизнеса или проекта огромен и при графической визуализации карты заинтересованных сторон (например, при изображении на флип-чарте в ходе групповой работы) геометрическое разбиение по принципу «ближе – дальше» может сильно усложнить картину. Рекомендуется соединять фигуру лидера («светило») с заинтересованными лицами («звездами») тройными (область полномочий / ответственности), двойными (область прямого влияния) или одинарными (область опосредованного влияния) линиями, пренебрегая изначальной геометрией (рис. 1 и 2). Таким образом, количество линий n = 1,2,3 характеризует степень возможности влияния лидера на заинтересованное лицо.

Как обычно происходит при использовании технологии мозгового штурма, получившаяся карта заинтересованных сторон может содержать лишнюю, несущественную информацию. Методом отсечения «шумовой» информации является экспертное оценивание консультируемым или группой «параметров важности» заинтересованных лиц.

Рис. 2.

«Важность» оценивается по двум шкалам (x / y на рис. 2), где x = -5 ÷ +5, с шагом 1 (или более мелким) характеризует степень поддержки / противодействия стейкхолдером проекта, бизнеса в целом или лидера лично(!), (–5 – крайняя степень противодействия, +5 – высшая степень поддержки), у = 0 ÷ 5 с шагом 1 (или более мелким) характеризует степень влияния стейкхолдера на проект, бизнес или лидера. При этом не следует механически отсекать стейкхолдеров с нулевыми значениями степени поддержки / противодействия или силы влияния, поскольку, как мы увидим позже, нулевые значения могут быть триггерами (сигналами) рисков, исходящих со стороны проектного окружения.

Надо иметь в виду, что сам лидер является важнейшим стейкхолдером и должен дать самооценку по параметрам x / y, которая покажет (в случае достаточной откровенности с консультантом, группой и фасилитатором) степень его заинтересованности в бизнесе (проекте), а также субъективную оценку возможности управления этим бизнесом или проектом.

Именно схема, представленная на рис. 2, и носит в классической трактовке название «карта заинтересованных сторон».

Для небольших компаний, ведущих бизнес локально, сила влияния внутренних стейкхолдеров по отношению к руководителю отдельного проекта при прочих равных условиях может быть оценена в соответствии со следующим принципом:

• у = 5 – первые лица компании (президент, генеральный директор, члены cовета директоров),
• у = 4 – вторые лица компании (вице-президенты),
• у = 3 – руководители функциональных подразделений,
• у = 2 – менеджеры среднего звена,
• у = 1 – линейные менеджеры.

Этот принцип, очевидно, перестает работать, если речь идет о крупном территориально распределенном холдинге.

Выстроенная таким образом карта заинтересованных сторон позволяет визуализировать угрозы, исходящие со стороны проектного окружения. Рассмотрим рис. 2. Что касается угроз со стороны стейкхолдера «конкуренты», они совершенно очевидны. Менее очевидна ситуация со стейкхолдером «госорганы». Отношение к бизнесу или проекту стейкхолдера «госорганы» слабо-негативное (x = -2), сила влияния вполне ощутимая (у = 4), а возможность влияния лидера на данного стейкхолдера минимальна (n = 1).

Карта заинтересованных сторон, изображенная на рис. 2, носит иллюстративный характер, поэтому тех, кто использует данный инструмент впервые, следует предостеречь от соблазна излишне «укрупненного» представления групп стейкхолдеров («общественность», «госорганы», «поставщики» и так далее) Понятно, что внутри некоторой группы юридические лица (организация А или организация В) будут иметь абсолютно разные «параметры важности». При этом, что касается юридических лиц, чрезвычайно полезно указывать на схеме ЛПР (физических лиц, принимающих решения).

Также стоит обратить внимание на один щекотливый аспект. Построение карты заинтересованных сторон для бизнеса или проекта демонстрирует понимание лидером своего окружения. Несмотря на то, что, как мы отмечали, работа с этим инструментом может проводиться в групповом формате, это «понимание» не следует делать достоянием гласности, например, в организации в целом. Если лидер (руководитель проекта) оценит двух статусных лиц компании, например на +3/4, 0/3, то существует величайший риск того, что последний постарается продемонстрировать незадачливому лидеру силу своего влияния на проект, существенно превышающую его реальные полномочия.

Принципиальная схема работы с картой заинтересованных сторон прописана в табл. 1.

Действия	Вопросы
Сформулировать цели бизнеса или цели проекта. Идентифицировать стейкхолдеров.	Всеми ли стейкхолдерами цели бизнеса / проекта понимаются одинаково?
Построить карту заинтересованных сторон и определить степени возможности влияния на стейкхолдеров (n = 1,2,3).	Если возможность влияния недостаточна, в чем кроется причина? Нет соответствующих полномочий или контакта с данным стейкхолдером?
Оценить силу поддержки / противодействия стейкхолдером бизнеса или проекта (x = -5 ÷ +5).	В чем состоят интересы стейкхолдера по отношению к бизнесу / проекту?
Оценить силу влияния стейкхолдера на бизнес или проект (у = 0 ÷ 5).	Соответствует ли полученная экспертная оценка естественной «иерархической структуре»?

Табл. 1.

Перечисленные наряду с картой заинтересованных сторон в приведенном выше списке инструменты (таблица интересов и матрица «поддержка × сила влияния») зачастую рассматриваются как вспомогательные, однако они несут дополнительную смысловую нагрузку.

Рассмотрим принципы использования таблицы интересов (рис. 3). Информация, полученная в ходе построения карты заинтересованных сторон, разумеется, может быть представлена и в табличном виде. При этом на основании полученной оценки степени поддержки / противодействия стейкхолдером бизнеса или проекта, оценки силы его влияния на бизнес или проект, а также оценки возможности влияния на стейкхолдера можно разработать стратегию взаимодействия с данным стейкхолдером. Однако зачастую (особенно если лидер использует описанные инструменты без помощи консультанта) эти оценки формируются исходя из абсолютно формальных соображений. Например, на собраниях проектных групп, посвященных анализу проектного окружения можно услышать такие высказывания: «Президент компании поддерживает данный проект (x = +5), поскольку проект направлен на выведение на рынок инновационного продукта, который сулит компании баснословные прибыли». При этом могут быть проигнорированы не только выводы экспертов-профессионалов, давших негативную оценку технологической или маркетинговой составляющей проекта, но и личное отношение к проекту первого лица компании.

Рис. 3.

В таблице интересов важную роль играют столбцы «интересы стейкхолдера» и «инструменты влияния». Эти столбцы представляют собой своеобразные тесты на состоятельность приведенных оценок. Если информация в них отвечает истинному положению дел, то полученные экспертные оценки будут адекватными. Кроме того, понимание интересов стейкхолдера и описание инструментов его влияния на бизнес или проект помогут разработать оптимальную стратегию взаимодействия с ним.

Матрица «поддержка × сила влияния» представляет собой систему координат xy на плоскости, на которой внутри прямоугольника -5 ≤ x ≤ +5, 0 ≤ y ≤ 5 в виде условных значков размещаются стейкхолдеры (рис. 4). На первый взгляд, получающаяся картина не привносит ничего нового в структуру информации об окружении бизнеса или проекта. Однако это не так. Стейкхолдеры, расположенные в левом верхнем углу этой матрицы (условно говоря, -5 ≤ x ≤ +2, 2,5 ≤ y ≤ 5) представляют для лидера наибольшую угрозу.

Не следует также пренебрегать работой со стейкхолдерами с минимальной силой влияния, но с крайней степенью противодействия бизнесу или проекту. Одна из причин заключается в том, что эти «незначительные» стейкхолдеры могут быть использованы как инструмент давления на лидера другими заинтересованными лицами, чьи позиции не прояснены или не высказываются по политическим соображениям (x = 0), а сила влияния достаточно велика. Таким образом, нулевые значения «параметров важности» x и y могут сигнализировать о потенциальных рисках.

Рис. 4.

Если ранее (например, в таблице интересов) была прописана стратегия взаимодействия с заинтересованным лицом, то при работе с матрицей «поддержка x сила влияния» необходимо ответить на вопрос, на что направлена эта стратегия. «Параметры важности» стейкхолдеров, как было указано выше, имеют две составляющих: сила поддержки / противодействия и сила влияния. Теоретически для снижения отрицательного воздействия некоторого стейкхолдера на бизнес или проект стратегия взаимодействия с ним может быть направлена либо на увеличение поддержки, либо на снижение силы влияния. Однако последняя стратегия довольно опасна, поскольку очевидным образом приводит к возникновению конфликта.

В литературе приводится достаточно много определений конфликтов. Например, Ольга Аллахвердова и Александр Карпенко определяют конфликт как психологическое эмоциональное (страх) и когнитивное (непонимание) напряжение, возникающее как результат реального или воображаемого (ожидаемого) ущемления своих интересов другой стороной.

Если речь идет о внутрифирменном, производственном конфликте, то источники его возникновения можно описать при помощи упрощенной модели, называемой айсбергом конфликтов. На вершине айсберга, то есть открытой позиции конфликтующих сторон лежит конфликт из-за ресурсов. Типичная ситуация складывается в проектной работе в условиях матричной организационной структуры компании, когда человеческие ресурсы находятся в двойном подчинении у руководителя функционального подразделения и руководителя проекта. Пограничный источник возникновения конфликтов, конфликт из-за методов, лежит на «водоразделе», когда, например, участники конфликта – функциональный руководитель и руководитель проекта не могут договориться о приоритетности задач, выполняемых сотрудником. Однако, наиболее серьезные источники возникновения конфликта, идентификационные мотивы, лежат в подводной части айсберга и являются скрытыми. Сюда относятся ценности, убеждения, негативные установки и стереотипы поведения, накопленный опыт индивида. Эти идентификационные мотивы трансформируются в факторы возникновения конфликта: структурные (например, основанные на различиях психотипов конфликтующих сторон, на гендерных различиях), информационные (когда скрытая информация дает почву для многочисленных интерпретаций и оценок), факторы ценностей, факторы отношений (вытекающие из негативных установок) и так далее .

Рис. 5.

На самом деле, поведение индивида в конфликтной ситуации можно условно разложить на две составляющих: стремление решить проблему, лежащую в основе конфликтной ситуации, и эго-защиту (рис. 6). Мы не будем приводить строгое психоаналитическое определение этого интуитивно понятного термина, восходящего к Зигмунду Фрейду. По сути дела конфликта как такового (смотрите приведенное выше определение из ) не возникает до тех пор, пока эго-защита не превалирует над стремлением участников конфликта найти решение проблемы. Речь может идти в этом случае, например, о неумении соблюсти баланс интересов, незнании методологии принятия решений (Decision Making) и так далее. Иными словами, классический конфликт возникает только тогда, когда среди источников его возникновения содержатся идентификационные мотивы (подводная часть айсберга). Стадии развития организационных конфликтов хорошо известны и описаны в литературе . Сложность их урегулирования такова, что уже на достаточно ранних стадиях разрешение конфликта невозможно без участия внешнего посредника-медиатора.

Рис. 6.

Совершенно очевидно, что выбор стратегии взаимодействия со стейкхолдером, направленной на снижение силы его влияния, приводит это заинтересованное лицо в конфликтную зону, изображенную на рис. 6. Аналогично стратегия полного игнорирование стейкхолдеров с очень высокой степенью противодействия бизнесу или проекту, но с низкой силой влияния генерирует дополнительные «человеческие риски». Игнорирование индивида автоматически указывает на его низкий статус и включает механизмы эго-защиты. И если в определенный момент влияние данного стейкхолдера возрастет, то он моментально попадет в опасную зону (левый верхний угол матрицы «поддержка × сила влияния», рис. 5), после чего выстраивание взаимоотношений с ним становится весьма проблематичным.

Последний аналитический инструмент, который будет рассмотрен в этой статье, мы условно называем формулой Пирогова. Во время тренинга с сотрудниками Пробизнесбанка вице-президент банка Алексей Пирогов поставил вопрос о возможности создания некоторой интегральной меры, характеризующей риски бизнеса, порождаемые человеческим фактором. Ранее слушатели проанализировали при помощи построения карты заинтересованных сторон несколько проектов банка в области совершенствования IT-инфраструктуры. Формула, предложенная Алексеем Пироговым, и скорректированная во время обсуждения в группе, имеет следующий вид:

где

В приведенной выше формуле суммирование ведется по всем стейкхолдерам, исключая самого лидера. Таким образом, эта модель оценивает лишь внешние по отношению к лидеру бизнеса или проекта риски, не принимая в расчет его собственные мотивы (выражаемые открыто или глубинные, скрытые). Величина x в числителе характеризуют степень поддержки / противодействия стейкхолдером бизнеса или проекта, величина y – силу влияния стейкхолдера на бизнес или проект, величина z – возможность лидера влиять на судьбу бизнеса или проекта, то есть если отношение стейкхолдера положительно, то лидер, используя свои возможности, увеличивает эффект поддержки (умножение на n), если же отрицательно, то лидер старается снизить эффект противодействия (деление на n).

Знаменатель представляет собой нормирующий фактор (то есть ∆ = -100 ÷ +100). Действительно, наихудший для бизнеса или проекта вариант максимального противодействия со стороны стейкхолдеров с максимальной силой влияния (x = ‑5, y = 5) дает значение ∆ = -100%; наилучший, когда стейкхолдеры с максимальной силой влияния максимально поддерживают бизнес или проект, (x = +5, y = 5) дает ∆ = +100%.

После того, как эта формула была «одобрена» участниками тренинга, слушатели вычислили интегральную меру риска ∆ для рассмотренных ранее проектов. Оказалось, что проекты инициированные «снизу», интегрально получают гораздо меньшую степень поддержки, несмотря на формальное одобрение руководства, по сравнению с проектами, инициированными «сверху».

Эта модель достаточно толерантна к фигуре лидера и подразумевает, что он в состоянии использовать свои возможности «на полную катушку». В силу этого обстоятельства модель асимметрична. Для оценки ее состоятельности был разработан тестовый кейс «Компания «Иммобилити», широко используемый в настоящее время в тренингах компании CBSD Thunderbird Russia. Группа слушателей разбивается на две подгруппы, каждая из которых получает описание одной и той же бизнес-ситуации. Первые страницы описания (общая информация) абсолютно идентичны, на последующих содержится конфиденциальная информация, разная для различных групп. Причем описания составлены таким образом, что для первой группы ситуация выглядит абсолютно провальной, для второй – вполне благоприятной. Статистика, накопленная при использовании этого кейса, показывает, что риски бизнеса или проекта, порождаемые человеческим фактором весьма высоки, если в среднем ∆ < +10%. Если же ∆ > +40%, то «человеческие риски» можно считать низкими.

В заключении хотелось бы сделать несколько замечаний для того, чтобы сформировать у читателей правильное отношение к рассмотренным выше инструментам. В последние годы в России большую популярность приобрел метод семейных расстановок Берта Хеллингера (в оригинале, без искажений, внесенных переводчиками на русский язык, основы учения Хеллингера можно прочитать в книгах ), который активно переносится консультантами, адептами метода и в другие сферы. Появилось понятие бизнес-расстановок, организационных расстановок и так далее. Суть метода Хеллингера заключается в том, что во время групповой работы один из участников заявляет проблему, а остальных (возможно не всех) использует как заместителей людей, организаций и прочих объектов, влияющих на его жизнь. Во время сеанса происходит медленное взаимное перемещение клиента и заместителя. Первая стадия – нахождение некоторого положения, в котором (как предполагается), заместители начинают ощущать себя в роли реальных прототипов (заместительское, полевое восприятие) в текущей ситуации as is. В завершающей стадии находится положение, в котором все участники чувствуют себя комфортно, а клиент каким-то образом получает через финальную картину расстановки решение заявленной проблемы (желаемая ситуация as to be). Иногда в качестве заместителей используются не живые люди, а неодушевленные предметы. По сути дела хеллингеровские расстановки – ничто иное, как «ожившая» карта заинтересованных сторон или ее модификация – матрица «поддержка × сила влияния».

Метод Хеллингера весьма часто критикуют за невозможность обоснования классическими методами психотерапии феномена заместительского восприятия и отсутствие широкой базы подтвержденных научных исследований относительно эффективности расстановок. Мы не станем высказываться ни в поддержку метода Хеллингера, ни против него. Однако, само существование метода Хеллингера – прекрасное эмпирическое доказательство того факта, что геометрическая модель окружения бизнеса или проекта может привнести понимание ситуации, в которой оказывается лидер. Тут мы должны сделать важную оговорку: при наличии качественной информации. Действительно, если не опираться на полунаучные и эзотерические концепции, то даже эксперимент c тестовым кейсом «Компания «Иммобилити»», проводимый в CBSD Thunderbird Russia, показывает, насколько важно при анализе окружения бизнеса или проекта обладать адекватной информацией, полученной из адекватных источников. Работа с картой заинтересованных сторон, таблицей интересов, матрицей «поддержка × сила влияния», формулой Пирогова не даст готового решения – она прежде всего заставит задуматься и задать самому себе многочисленные «почему?».

Литература

1. Аллахвердова О.В., Карпенко А.Д. Медиация – переговоры с участием посредника. СПб: Изд-во Спб ун-та, 2007.
2. Клилэнд, Д. Управление заинтересованными сторонами в проекте. В кн. «Управление проектами» под ред. Дж. К. Пинто. М.: Питер, 2004.
3. Панфилова, А.П. Мозговые штурмы в коллективном принятии решений. М.: Флинта, МПСИ, 2007.
4. Gardner, J. R., Rachlin R. & Sweeny, H.W.A. Handbook of Strategic Planning. New York: John Wiley & Sons, 1986.
5. Hellinger, B., Weber, G., Beaumont, H., Love’s hidden symmetry: What makes love work in relationships. Phoenix, AZ, Zeig, Tucker & Theisen, 1998.
6. Hellinger, B., Farewell: Family constellations with descendants of victims and perpetrators. Heidelberg, Germany, Carl-Auer-Systeme Verlag, 2003.
7. Mitchell, R.K., Agle, B.R., Sonnenfeld, J.A. Who Matters to CEOs. An Investigation of Stakeholder Attributes and Salience, Corporate Performance and CEO Values // Academy of Management Journal (1999), Vol. 42, No. 5, p. 507-525.
8. URL: http://www.12manage.com/methods_stakeholder_analysis.html

Просмотры: 27 102

В организационную архитектуру компании вкрапливаются «возвышенности» проектных структур. Эти «островки развития» бизнеса выделяются на «глади» операционной деятельности. Вершины проектов возглавляют их лидеры – проектные менеджеры. От них концентрическими лучами отходят связи с людьми, которые имеют к проекту прямое или опосредованное отношение. Таков виртуальный образ современных предприятий, в которых культура проектного управления развита. Анализ заинтересованных сторон важен для PM в силу значимости для результатов подотчетной задачи.

Понятие заинтересованных лиц в проекте

Полезно вспомнить о понятии стейкхолдеров в системе управления предприятием. Это сотрудники или сторонние лица (физические и юридические), которые имеют определенный интерес к компании как системе, ее элементам или их свойствам. Подобная заинтересованность, связанная с ожиданиями и потребностями людей, сводится к положительному или отрицательному влиянию на результаты деятельности.

Управление проектами принимает во внимание причастные субъекты, имеющие интересы и иногда ответственность, а также реализующие собственные роли в отношении проектов. Стейкхолдеры, они же заинтересованные стороны проекта (ЗС), как объект управления обретают особенное значение в силу высокой динамичности, ограниченности во времени и в ресурсах. Самый краткий перечень держателей интересов в проектах выглядит следующим образом:

• команда проекта;
• инвесторы;
• общественные организации;
• органы власти;
• партнеры по бизнесу;
• потребители;
• конкуренты;
• заказчик.

Анализ заинтересованных сторон должен производиться с учетом важного методологического посыла. Он состоит в том, что действия заинтересованных сторон основываются не столько на экономическом интересе группы или фирмы, сколько на субъективной позиции в отношении к PM, проекту, первому лицу компании или бизнесу в целом.

Существует несколько классификаций стейкхолдеров проектов. Наиболее рабочая классификация опирается на фактор вхождения лиц в проект и компанию. Исходя из этого, строится управление и взаимодействие со stakeholders. Следует различать внутренние, внутрикорпоративные и внешние группы интересов и влияния. Предлагаю вашему вниманию модель проектного участия внешних и внутренних стейкхолдеров.

Состав stakeholders проекта и взаимосвязи с внешним и внутренним аспектом

Внутрипроектные заинтересованные стороны (например, куратор и руководитель проекта) действуют индивидуально и в групповом режиме. Напомним, что последовательно создаются рабочая группа, команда управления проектом и . Менеджер несет ответственность за анализ проекта как объекта управления, должен понимать его особенности и, самое главное, представлять возможности и угрозы, исходящие от окружения.

Также PM заботят внешние заинтересованные стороны и источники их влияния. Напомним, что это субъекты, которые в проекте непосредственно не участвуют, но оказать влияние на реализацию проекта могут. Их интересы и рычаги воздействия нужно проанализировать. Карта заинтересованных сторон, как и другие инструменты анализа, основывается на концепции ЗС.

Продвижение интересов корпорации (предприятия) в форме социального развития коллектива и активизации участия в жизни гражданского общества нашло свое воплощение в доктрине КСО (корпоративная социальная ответственность). В современном обществе социальная ответственность корпораций постепенно обретает все большую значимость. Она растет в связи с возникновением в глобальной и локальных средах обитания человека многообразных вызовов (экология, геополитика, социально-экономические проблемы и т.п.).

КСО предполагает многофакторный системный поход к вопросам развития персонала, его здоровья и безопасности на рабочих местах, к экологии, социальной ответственности в регионах деятельности. Социальная ответственность предполагает тесное сотрудничество с органами власти, государственными учреждениями и общественными организациями в вопросах социального обеспечения.

Парадигма КСО совершенно по-новому смотрит на развитие бизнеса, его реструктуризацию и организационные преобразования. В их контекст все чаще включаются согласовательные процедуры с партнерами, поставщиками, покупателями и трудовыми коллективами. Иными словами, среди топ-менеджмента мирового и российского бизнеса вырастает поколение, которое всерьез учитывает ответственность бизнеса перед обществом и персоналом. Постепенно это приходит в норму делового стиля.

Как связаны с этим заинтересованные лица проекта? Дело в том, что концепция заинтересованных сторон явилась логическим дополнением и развитием КСО. Заинтересованные лица и есть субъекты, приглашаемые в систему КСО, для учета их интересов на ранжированной основе. Берем ли мы мегапроект или проектную задачу небольшого масштаба, КСО как новая идеологическая модель постепенно проникает в их организационную ткань.

У теории заинтересованных сторон большое число разработчиков, но основателем считается Р. Фриман (R. E. Freeman, Мичиганский университет, 1984 год). Концепция рассматривает взаимоотношения проекта как объекта управления с людьми, группами людей и организациями, интересы которых определяются самим проектным событием, его реалиями как таковыми. Сам проект и управление им превращается в особое абстрактное явление, некой совокупностью взаимодействий его stakeholders.

Стратегическое управление как верховная методология выступает одним из ключевых направлений применения концепции ЗС. А одним из инструментальных средств концепции является модель Митчела. Разработчик методики предлагает устанавливать значимость заинтересованных лиц посредством нескольких атрибутов: законности, срочности и власти. Данные атрибуты принадлежности к стейкхолдерам находятся в динамическом равновесии. Визуальная интерпретация модели представлена вашему вниманию далее.

Модель идентификации значимости заинтересованных сторон

Процедуры первичного анализа ЗС

Разбирая фактическое состояние дел по модели Митчела, аналитики способны определить наиболее значимые заинтересованные лица и группы. Естественно, что к таковым относятся стороны, обладающие наибольшей узаконенной властью, требования которых исполняются в кратчайшие сроки. Управление анализом производится с использованием коллегиальной экспертизы и методов мозгового штурма. Сочетание концентрических кругов с внесенными в них группами стейкхолдеров дают первый посыл для выработки стратегии взаимодействия с ними и достижения лучшего результата для целей проекта. Для того чтобы лучше установить принадлежность заинтересованных сторон к определенной группе, целесообразно использовать следующую классификационную таблицу.

Основные заинтересованные лица проекта и их интересы

Хорошим способом первичного анализа заинтересованных сторон служит метод Г. Саважа. Он предполагает не только углубленную классификацию ЗС, но и стратегические модели работы с заинтересованными лицами на основе матричного подхода. Метод основан на оценке ЗС с точки зрения их способности нести в себе определенные угрозы проектным событиям или вступать во взаимодействие в интересах общего дела. В итоге Г. Саваж предлагает в зависимости от оценки выбирать одну из типовых стратегий: «Вовлечение», «Взаимодействие», «Наблюдение» и «Защита».

Благодаря этой логике строится матрица анализа заинтересованных сторон. Эта матрица представляет собой график-таблицу с четырьмя названными выше секторами. Если диагностика показывает ЗС с невысоким уровнем готовности к кооперации и низкой степенью угрозы, выбирается стратегия наблюдения за стороной и отслеживания ее динамики. Когда сторона стремится к взаимодействию, но при этом несет в себе большие угрозы проекту, целесообразно избирать активное взаимодействие с ним. Вашему вниманию представляется пример матрицы Саважа.

Анализ ЗС по модели Г. Саважа

Матрица анализа ЗС включает в себя также схему связей между сторонами и изображение уровня их влияния на проект. Радиус окружностей, соответствующих каждой ЗС, свидетельствует о величине ее влияния. Влияние формируется в результате многофакторной интеграции по показателям законности требований ЗС, их значимости и срочности.

Анализ проектного окружения на основе карты ЗС

Для того чтобы грамотно идентифицировать стейкхолдеров проекта, используется карта заинтересованных сторон (КЗС). На ней изображаются некие субъективные образы и заинтересованных лиц, групп как окружения проектной задачи. Обычно работа над картой производится в составе рабочей группы, первой задачей которой является полноценная идентификация лиц, способных оказать влияние на проект. Следует выяснить, к кому должно быть применено управление или уделено внимание. На этом этапе не имеет особого значения, какого рода влияние вероятно: позитивное или негативное.

Затем «держатели интересов» в проекте начинают разделяться по трем уровням градации. К первому уровню относятся ЗС, которые находятся в прямом подчинении у РМ. Естественно, что члены команды находятся в особой связи с руководителем проекта, который несет ответственность и реализует приданные полномочия в их отношении. Данную связь на карте выделяют тройной линией.

Карта заинтересованных лиц и групп. Первый этап

Двойной линией на карте отмечают связи с лицами, доступными менеджеру проекта в области прямого влияния. Данные лица непосредственно не находятся в подчинении у PM, к ним менеджер вынужден применять убеждающее воздействие для достижения содействия либо договариваться по обмену ресурсами. Наконец, одинарной линией отмечаются связи со стейкхолдерами, которые попадают в область опосредованного влияния руководителя задачей проекта. Здесь управление как таковое невозможно, и РМ вынужден обращаться за поддержкой к лицам областей ответственности и прямого влияния.

Подводя промежуточный итог, стоит отметить, что первичная диагностика stakeholders, отмеченная на карте, позволяет установить степень влияния PM на заинтересованные стороны. Уровень влияния выражается числом линий связи. Вместе с тем, помимо влияния лидера проекта на ЗС, имеет место встречное влияние заинтересованных лиц на результаты проекта. И их также следует проанализировать и оценить.

Особого внимания заслуживают еще два вида экспертной оценки, реализуемой на втором этапе работы с картой. Ответственность за результаты также лежит на менеджере проекта. В первом случае оценивается в пределах от -5 до +5 сила поддержки или противодействия stakeholders проекту (параметр X). Во втором – уровень влияния стейкхолдера (параметр Y). Понимая, что и руководитель проекта сам является ключевым заинтересованным лицом, ему также дают аналогичную оценку. Как же изменится на втором этапе карта ЗС?

Карта заинтересованных лиц и групп. Второй этап

Таким образом, карта ЗС позволяет РМ представить в схематической визуальной форме те угрозы, которые исходят от некоторых лиц и групп. Управление ситуацией и снижением рисков таких угроз является одной из ключевых функций лидера. Настоящая карта сама по себе таит некоторую опасность.

Несмотря на то, что экспертная работа проводится в рабочей группе, менеджер проекта должен приложить усилия, чтобы информация, полученная в результате, не получила распространения. Дело в том, что обличенные властью ЗС, получившие более низкую оценку, чем их коллеги по уровню, не замедлят продемонстрировать силу своего влияния, что для проекта может иметь нежелательные последствия.

В данной статье мы заострили внимание на явлении проектного окружения и значимости стейкхолдеров в достижении результатов проектной задачи. Классификация заинтересованных сторон проекта позволила нам очертить ореол присутствия и их основные интересы. Прослежен генезис концепции заинтересованных сторон как логического развития теории КСО. Особое внимание уделено аналитическим моделям Митчела и Саважа. Методы анализа заинтересованных сторон дают возможность РМ, как главному заинтересованному лицу, выстраивать эффективное управление и взаимодействие со стейкхолдерами.

Тито Конти

Понимание того, что если работники и деловые партнеры будут должным образом вовлечены в деятельность организации, то они сыграют существенную роль в ее улучшении, возникло еще в первые годы существования моделей TQM. Этот принцип был включен в модель американской национальной премии качества Малкольма Болдриджа образца 1987 г., хотя тогда оценка деятельности компании ограничивалась качеством продукции и производственными результатами, а также удовлетворенностью потребителя. В модели делового совершенства Европейского фонда менеджмента качества (EFQM) сделан следующий шаг. В предполагаемые результаты наравне с удовлетворенностью потребителя и экономическими/финансовыми показателями были включены удовлетворенность работников и ответственность перед обществом. Благодаря этому появилась возможность более полно и органично взглянуть на цели организации, и открыть дискуссию о роли и предназначении заинтересованных лиц. Включение такого фактора, как "влияние на общество" в модель EFQM было особенно важным: в то время как по-прежнему приоритетными были материальная и социальная среды, что типично для Европы, эта модель представила концепцию, заключающуюся в том, что если на карту поставлен общественный интерес, то интересы компании и даже потребителей можно ограничить.

Концепция заинтересованных сторон и их роль в процессе улучшения деятельности предприятия становились все более очевидными по мере совершенствования моделей TQM. Критерий премии М. Болдриджа по улучшению деятельности гласит: "Результаты следует использовать с целью управления процессом создания ценностей для ключевых заинтересованных сторон: потребителей, работников, акционеров, поставщиков, партнеров и общества. Создав ценность для ключевых заинтересованных сторон, ваша организация приобретет авторитет и внесет вклад в развитие экономики". Отнесение акционеров и работников к категории заинтересованных сторон - огромный шаг. Благодаря этому возникло новое видение организаций, где разделение власти и прибылей - больше не результат конфликтов между подразделениями и идеологических разногласий, ослабляющих деятельность компаний и экономических систем, а свободный выбор, который компании могут сделать, чтобы способствовать своей успешной долгосрочной деятельности в жестком мире глобальной конкуренции.

В стандартах ИСО серии 9000:2000 также уделяется много внимания концепции заинтересованных сторон, особенно в МС ИСО 9004:2000 - руководстве по улучшению деятельности. Однако возникает вопрос: воспринимается ли определение заинтересованных сторон, данное в стандартах ИСО и в модели EFQM, во всех его значениях миром бизнеса? Если да, то не противоречит ли этому представлению реальное поведение руководящих работников?

Модели организационного совершенства

Модели совершенства очень популярны в настоящее время . Их называют, например, моделями TQM, улучшения качества, совершенства в бизнесе. Мы же предпочитаем называть их "моделями организационного совершенства" или "моделями совершенства организационного качества". Однако более точное определение: "модели совершенствования качества организации, нацеленные на улучшение качества результатов:". Далее будем использовать более обобщенное определение, а именно - "модели TQM".

На протяжении длительного времени эти модели используют для подтвержения теорий во многих областях науки. Обычно они служат для упрощенного изложения более сложных явлений. Они помогают разобраться в процессах, определяющих эти явления или поведение сложных систем. Проблема с моделями состоит в определении и описании изучаемой системы и выделении критических переменных по отношению к рассматриваемому результату. Чем определеннее результат, тем легче подобрать модель. При расширении масштабов деятельности компании найти подходящую модель станет труднее, и при этом подход к ее выбору будет более субъективным и комплексным.

Если моделирование - это традиционный объект споров в естественных науках, то там где присутствует человеческий фактор, а именно в экономике и общественных науках, споры кипят даже с большей силой. А уж когда дело касается качества, то это тем более является предметом спора, особенно когда исследуются корни качества и нематериальные факторы часто скрыты. Таким образом, дискуссии о законности моделей качества, с одной стороны, и о том, какая модель самая лучшая, с другой, бессмысленны. Модели приносят пользу если их правильно интерпретировать (принять за рабочую гипотезу, а не как догму) и будут полезны в области качества тоже.

Модель EFQM (схема 1) - важная веха в истории моделей качества потому, что она представляет собой первый шаг в интегрировании подобных моделей в бизнес-модели. В соответствии с вышеизложенной концепцией эта модель не может считаться общей бизнес-моделью, а является очень специфичной моделью: моделью улучшения качества в организации. Для этого к традиционным моделям добавляется новая часть - внешняя для организации: ее результаты - те результаты, которые важны с точки зрения качества (т. е. имеют отношение к потребителям, людям, бизнесу и обществу). В левой части модели (см. схему 1) представлены те организационные факторы - "возможности" - которые, с точки зрения архитектуры модели, являются решающими для достижения результатов в правой части модели: качества и улучшения качества. В других известных моделях возможности и результаты также разделены. Но по существу три основные модели совершенства, а именно модель Э. Деминга, модель М. Болдриджа и модель EFQM, сходны и не противоречат друг другу.

Отметим, что попытка интегрирования концепции качества в организационные и бизнес-модели, предпринятая организациями-лауреатами премии качества, не стала единственной. Сегодня подобные попытки предпринимаются во всем мире .

Предприятие как автономный объект

Заинтересованная сторона - это собирательное понятие, определяющее круг лиц, заинтересованных в деятельности любой организации. Предполагается, что заинтересованные лица вносят вклад в достижение предприятием своих целей и взамен этого получают возможность участвовать в разделении прибылей.

На заре капитализма, когда было правилом, что предприятие является частной или семейной собственностью, владелец всегда отождествлялся с предприятием и собственник считался единственным законным владельцем результатов деятельности предприятия. Считалось, что все те лица, совместными усилиями которых были достигнуты подобные результаты, потребуют взамен только денежную компенсацию, размер которой оговаривался заранее. Сегодня ситуация для крупных открытых акционерных обществ совсем другая. Собственность выставляется на рыночные торги и обычно распределяется среди большого числа акционеров. Большинство из них владеют очень незначительным пакетом акций и не влияют на корпоративную стратегию. Они не могут считаться собственниками в прямом смысле этого слова и отличаются от крупных инвесторов, которые хорошо осведомлены о всех делах компании и оказывают большое влияние на ее деятельность. Очень часто крупные инвесторы подвергаются влиянию скрытых рисков (с того момента, как стали проявляться некоторые признаки экономического и финансового спада начала XXI в.) и нуждаются в защите от негативного поведения большинства акционеров и высшего руководства. Корпоративная система должна принять во внимание потребности нового "класса инвесторов" , который стихийно возник в результате экономического и финансового бума 90-х годов прошлого века. Это класс, который разделяет риски акционеров, но не разделяет власть и не обладает знаниями процесса инвестирования.

В описанной ситуации отождествление интересов владельца с интересами предприятия является рискованным. Их лучше разделять, особенно если организация стремится к совершенству, и рассматривать акционеров как заинтересованных лиц. Рост значимости других заинтересованных лиц - работников и управляющего аппарата - еще один аргумент в пользу подобной концепции. Фактически, компания - это "объект", о котором все заинтересованные лица должны заботиться, и как таковой, он должен упоминаться в каждой модели, которую организация использует, чтобы достичь успеха. Для достижения совершенства в бизнесе требуется определенный вклад и участие всех заинтересованных лиц и, в крайнем случае, защита от плохого поведения со стороны любого из них, которое может негативно повлиять на развитие компании, ее рентабельность и значимость в мировом масштабе.

В попытке логически обосновать роль заинтересованных сторон в моделях TQM мы отделим удовлетворенность заинтересованных сторон от того, что мы называем "удовлетворенностью компании", позволив себе возможное расхождение между интересами компании и интересами контролирующих акционеров. Подобное разделение очень важно сегодня, в век "финансизации" экономики, когда существует риск того, что достижение краткосрочных финансовых выгод может нанести ущерб стремлению к совершенству.

Политика менеджмента заинтересованных сторон необходима, потому что в ее основе лежит трудная задача распределения прибылей среди акционеров таким образом, чтобы все было по-честному и соответствовало стратегическим целям организации. Когда разговор заходит о разделении прибылей, традиционалисты делаются подозрительными, рассуждая только на языке экономических выгод. Несомненно, они очень важны, но ожидания заинтересованных сторон могут быть удовлетворены по-разному. Например, работники очень чувствительны к качеству социальной и материальной сред, к возможностям реализации своих способностей, содержанию работы, долгосрочному успеху предприятия, а поставщики надеются на долгосрочное сотрудничество и получение своевременной информации.

Концептуальное разделение предприятия и владельца в моделях, которое должно привести первое к совершенству, едва ли будет принято предприятиями малого и среднего бизнеса, где собственность тесно связана с предприятием. Однако при правильном применении оно будет содействовать развитию бизнес-культуры, сделав возможным переход к открытому акционерному обществу более легким, если, или когда, придет время. Безусловно, это слишком болезненно для предпринимателей - принять идею о том, что их творения могут стать независимыми объектами. Эта ситуация схожа с тем, как родители относятся к своим растущим детям. Но это общепринятая практика, что когда компании растут и основатель исчезает, собственность выставляется на рыночные торги, и отношения между компанией и акционерами становятся чисто финансовыми, и часто непостоянными. Если цели моделей TQM - способствовать оздоровлению предприятия и добиваться его долгосрочного процветания, то они должны отделять цели предприятия от целей акционеров, отдавая приоритет первым.

Сегодня наблюдается тенденция относить потребителей к категории заинтересованных лиц: мы наблюдаем подобную тенденцию в моделях совершенства и в международных стандартах ИСО серии 9000. По мнению автора, концепция заинтересованной стороны становится более понятной, если имеются в виду только те лица, которые сотрудничают с компанией чтобы помочь ей в достижении намеченных целей и взамен ожидают законного признания своих заслуг. То есть, когда потребители становятся партнерами, они входят в категорию заинтересованных лиц. Но потребители в общем и покупатели в частности не чувствуют себя обязанными своим поставщикам и, меняют их по мере необходимости. Нормальное отношение поставщика с потребителем ассиметрично: первый напоминает влюбленного, который ждет взаимности от своей возлюбленной, но не имеет право ее требовать.

Партнерство между поставщиком и потребителем - это типичные отношения "бизнес-бизнес", которые оформляются контрактом. В случае потребителей (отношение "бизнес-потребитель") может возникнуть "позиция заинтересованной стороны", когда потребители так довольны продукцией продавца и его поведением, что рождается эмоциональное чувство привязанности (как в любви), которое управляет их выбором. Но подобная позиция может легко измениться, если поставщик подорвет доверие потребителя. По определению, потребители очень непостоянны и преследуют собственные интересы. Они стремятся выбирать покупку, исходя только из концепции "ценность за деньги".

На схемах 2 и 3 показано различие между отношением "предприятие- потребитель" и отношением "предприятие-заинтересованная сторона". В первом случае преследуется цель добиться удовлетворенности потребителей для того, чтобы удержать хороших потребителей; во втором случае следует добиваться обоюдной удовлетворенности.

Четкое определение и правильное понимание ролей потребителей и заинтересованных сторон помогает в разрешении нескончаемых споров по самому интригующему случаю, например, в области образования. Являются ли студенты потребителями или заинтересованными сторонами? В принципе они являются и теми и другими. Однако ребенок в начальной школе, по существу, потребитель, так как ему полагается в основном получать; родители же в большей степени подпадают под категорию заинтересованной стороны. Переходя в высшие учебные заведения, студенты все больше и больше становятся заинтересованными лицами. Они должны принимать все большее участие в процессе обучения. Аналогично, если взять государственные службы, то граждане являются заинтересованными лицами, потому что они платят налоги, и становятся потребителями, когда им требуются услуги. Однако эти споры рискуют стать чисто теоретическими, так как довольно часто эти две роли совпадают. Намного полезнее анализировать взаимоотношения, взяв за основу схему 3.

Концепция заинтересованных сторон помогает установить взаимоотношения, которые в любом другом случае выглядят очень шаткими. Некоторые отношения выглядят одномерными, но на самом деле - это трехсторонние отношения. Скрытая третья сторона - это обычно "общество". Возьмем, например, проблему сохранения энергии или воды, или проблему утилизации отходов и загрязнения окружающей среды. Сделка потребителя с заинтересованной стороной, при которой происходит обмен ценности на деньги, не исчерпывает предмета спора до тех пор, пока не будут учтены сегодняшние и завтрашние потребности общества. Здесь общество выступает в качестве заинтересованной стороны.

Модели TQM и цели предприятия

Модели TQM помогают установить цели предприятия и определить его миссию. В модели совершенства EFQM (см. схему 1), а также в модели премии М. Болдриджа цель организации представлена в правой части, в то время как в левой части представлены системные факторы или возможности, которые нужно должным образом развивать для того, чтобы достичь прекрасных результатов. Поскольку левая часть не является предписывающей (кроме процессов конечно), она может быть определена в соответствии с предпочтениями организационного теоретика. Схема 4 является очень приблизительным представлением моделей TQM с точки зрения автора.

В данном случае само предприятие и его долгосрочный успех занимают центральное место "на сцене", в то время как предпочтения потребителей и вклад/удовлетворение заинтересованной стороны уходят на второй план. И поскольку только прекрасная, здоровая компания может в полном объеме удовлетворить ожидания потребителей и заинтересованных сторон, то при стремлении к совершенству первоочередной заботой должна стать сама компания, ее способность выполнить свою миссию, создать ценность. В рамках этой миссии способность создавать конкурентоспособную ценность для потребителей (настоящих и потенциальных) - определяющий фактор, гарантирующий поток наличности, необходимый для удовлетворения ожиданий самой компании и ее акционеров. Стрелки в верхней части правой стороны схемы 4 обозначают ценностный поток в отношениях "компания-потребитель". В случае отношения компании с заинтересованными сторонами (акционерами, высшим руководством, работниками, бизнес-партнерами и обществом) (нижняя часть, правая сторона на схеме 4) ценностный поток является двунаправленным как на функциональном уровне (сотрудничество в области генерирования результатов), так и на уровне цель/результат (разделение прибылей).

Предприятие как фокус системы заинтересованных сторон

Организации преуспевают при наличии общности намерений, взглядов и сотрудничества между заинтересованными сторонами. Заинтересованные лица все вместе обладают властью, которую нужно правильно сбалансировать. Злоупотребление властью со стороны одной из заинтересованных сторон или группы приведет к организационным болезням, низкой активности, неудовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Графическое представление отношений между организацией и ее заинтересованными лицами представлено на схеме 5, где компания помещена в центр "системы заинтересованных лиц", состоящей из двух концентрических кругов, на которых располагаются "внутренние заинтересованные лица" и "внешние заинтересованные лица". Внутренние заинтересованные лица (акционеры, исполнительные менеджеры и работники) несут большую часть ответственности и обладают большей властью. Внешние заинтересованные лица могут быть в значительной мере вовлечены в бизнес компании, но они несут меньшую ответственность и обычно не участвуют в установлении направления действий и определении стратегии. К этой категории обычно относятся "бизнес-партнеры" и "общество" (местное сообщество, общественные власти, образовательные учреждения, исследовательские центры, торговые ассоциации и ассоциации потребителей). Подобное внешнее кольцо может предоставить организации большие возможности, обычно посредством развития и использования мощной сети внешних партнеров. Однако они могут представлять угрозу, когда некоторые из внешних заинтересованных лиц пытаются "запрыгнуть" во внутренний круг (см. ниже, Организационные патологии). Очевидно, что менеджмент (здесь - исполнительный менеджмент) является одновременно и фундаментальной частью организации (на самом деле самой важной) и заинтересованным лицом внутреннего круга. Если он не будет сбалансирован, то подобная двойная роль может создать массу проблем. С точки зрения совершенства компании, отождествление менеджмента с компанией - дело первостепенной важности, в то время как преувеличение роли заинтересованных лиц может быть опасно.

Еще одна часть (см. схему 5) - это правление (совет директоров). Его может и не быть, но если оно есть, у него может быть несколько миссий. Однако автор убежден в том, что роль правления может стать очень существенной в организации, базирующейся на концепции заинтересованных сторон. Более того, защищая интересы меньшинства акционеров, оно должно играть роль гаранта достижения правильного баланса власти и справедливого распределения прибылей среди акционеров.

В прошлых своих работах автор использовал "гравитационное" представление связи между компанией, ее заинтересованными сторонами и потребителями. Сердцевину этой "гравитационной системы" составляет компания, которая "вращается" по орбите вокруг своих потребителей (если организация действительно ориентирована на потребителя). Подобная гравитационная система "компания-потребитель" в свою очередь окружена эллиптическими орбитами, по которым "вращаются" различные заинтересованные стороны (внутренние заинтересованные стороны - по внутренним орбитам, внешние - по внешним). Смысл всего этого в том, что "система заинтересованных сторон" должна преследовать цели компании (они вращаются вокруг компании) и в то же время сохранять свою автономию (свои орбиты) и ожидать в обмен выгод (энергия, которую они получают). Проблемы возникают не только тогда, когда конфликты среди заинтересованных сторон, находящихся на внутренней орбите, переходят психологический барьер, и не только когда одна из сторон обладает чрезмерной властью, травмируя других; но также когда заинтересованная сторона с внешней орбиты хочет перейти на внутреннюю или даже занимает гравитационный центр системы. При возникновении подобных патологий компании рискуют утратить ориентацию на потребителя и пойти на компромисс со своими способностями по созданию ценностей.

Организационные патологии

Изучение организационных патологий необходимо для предотвращения "болезней", которые препятствуют развитию компании и иногда приводят к преждевременной кончине. Когда подобное случается с человеком, изучение патологий помогает понять его психологию и сохранить здоровье. Необходимо разрабатывать организационные "вакцины" и "антитела" для предотвращения большинства серьезных "болезней" и для их лечения, когда они возникнут.

В соответствии с исследованием, проведенным А. де Геусом, средняя продолжительность жизни корпораций сегодня намного меньше, чем их потенциальная продолжительность жизни. Он обнаружил, что средняя продолжительность жизни корпорации составляет менее 20 лет, в то время как многочисленные примеры компаний-долгожителей показывают, что естественная продолжительность жизни корпорации может быть два или три столетия . Он сравнивает сегодняшний статус предприятий со статусом неандертальца, чья продолжительность жизни составляла 30 лет. Болезни сокращают жизнь. Многие болезни корпораций возникают в системе заинтересованных сторон. Большинство из них развивается из-за несогласованности между заинтересованными сторонами и отсутствия эффективной системы контроля. Давайте исследуем некоторые из них.

1. Преобладание акционеров. Невротический спрос на краткосрочные выгоды, исходящий от фондовой биржы, может нанести серьезный вред компаниям. Давление заинтересованных лиц на исполнительного директора может привести к большим негативным последствиям. Первое и самое очевидное: поддержание требований о краткосрочных выгодах без заботы о долгосрочных потребностях может стать началом иногда необратимого процесса падения. Второе , исполнительный директор становится одновременно и более могущественным, и более беззащитным; это делает его требования по вопросу о прибылях все более и более жесткими . Третье , подобная ситуация приводит к тому, что исполнительный директор становится деспотом по отношению к своим работникам, нарушая "магический баланс" между заинтересованными лицами, который является ключом к достижению высокой производительности. Резюмируя сказанное, заметим: влияние видных инвесторов и/или высшего руководства может вырасти до неимоверных размеров в ущерб другим заинтересованным лицам, потребителям и самой компании. Крах компании "Энрон" и другие события, которые нанесли вред финансовому рынку во время спада, произошедшего в 2000 г., являются явным доказательством того, что давление рынка в сочетании с деспотизмом, отсутствием этики и прозрачности по отношению к заинтересованным лицам может составить взрывную смесь .

2. Исторический конфликт между работодателями и работниками был естественным следствием разрастания предприятий во время промышленной революции и отсутствия управляющих правил, подходящих к новой ситуации (опыт армейских и сельскохозяйственных секторов был первоначально экстраполирован в новую сферу). Сильный дисбаланс в пользу собственности порождал противодействие со стороны рабочих, которое часто становилось очень резким (особенно в Европе). Противоречие между двумя сторонами стало нормой во второй половине XIX в. и в течение большей части XX в., часто приобретая форму социальных, политических и военных конфликтов. Даже с точки зрения деятельности предприятия конфликты между работниками и работодателями имели губительные последствия. Сейчас, надо надеяться, пришло время взглянуть на проблему с более зрелой точки зрения, и концепция работников и заинтересованных сторон может принести пользу не только для обеих сторон, но и для всего человечества. Подобная эволюция должна быть поддержана повышением образовательного уровня. Во многих областях бизнеса человеческий капитал уже ценится намного выше финансового. Мудрость исполнительного директора и правления директоров в создании "магического баланса" между заинтересованными сторонами, который ведет к установлению взаимовыгодных отношений, является ключом к совершенству.

3. Последствия контролируемой государством экономики в бывших коммунистических странах хорошо известны. Но даже в некоторых западноевропейских странах чрезмерное вмешательство государства в недалеком прошлом вызвало серьезные патологии. Так как предприятия создают рабочие места, политические партии начали поддерживать компании, контролируемые государством, как поставщиков голосов. Там, где это происходило, политические партии становились полномочными заинтересованными сторонами и менеджмент часто становился полностью им подконтрольным. Кроме того, чтобы получить одобрение профсоюзов, часто выделялись различные премии и пособия для работников, благодаря чему зарплаты в компаниях, контролируемых государством, были намного выше зарплат в частном секторе и совсем не соответствовали производительности. Если взять упомянутую гравитационную модель, то политические партии, менеджмент и довольно часто профсоюзы занимали центр системы; компания переходила на самую отдаленную орбиту, а потребители: вообще выходили из поля зрения. Не только многие крупные компании полностью потеряли рыночную ориентацию, но и целое поколение менеждеров было дезориентировано.

Можно привести и другие примеры патологий. Три рассмотренные выше являются типичными проявлениями экстремистских идеологий: дикий капитализм (социальный дарвинизм, стиль Г. Спенсера), с одной стороны, "статизм" (государственный контроль в экономике) - с другой. Пришло время отказаться от идеологических схем. Сегодня рыночная экономика принята во всем мире, и прагматические подходы могут заменить идеологические тогда, когда на карту поставлен вопрос о производительности в мире жесткой конкуренции и, довольно часто, о качестве жизни. В моделях TQM предлагаются прагматические решения, основанные на реальном опыте. Разделение обязанностей (больше чем власти) и прибылей среди заинтересованных лиц (очевидно под контролем правления и руководителя) - вот рецепт успеха. К настоящему времени в этой области накоплен очень маленький опыт. Почему бы не применять смелее то, о чем говорится в моделях TQM и что еще не стало настоящей бизнес-практикой?

Осуществлению идей, содержащихся в моделях TQM, могут воспрепятствовать культурные предпочтения. США, вероятно, единственная страна, где TQM принес значимые результаты за прошедшее время, учитывая, что главное внимание концентрировалось на интересах акционеров. В Европе культурные предпочтения отдаются людям и обществу, и появление заинтересованных сторон на "сцене" качества не создало больших проблем - даже если основная причина этого сегодня отличается от прошлого (сегодня признано, что прибыли, получаемые заинтересованными сторонами, должны быть адекватны их вложениям). Короче говоря, Европе необходимо уделять больше внимания акционерам и повышению производительности и конкурентоспособности, а США - заинтересованным сторонам. Учитывая основную роль США в экономике и финансах, то, как американские корпорации толкуют и применяют модели TQM, особенно важно. Глобальная экономика, где промышленные предприятия полностью подчинены финансам, может сделать вопрос о заинтересованной стороне устаревшим еще до его возникновения: фондовый рынок может стать единственной заинтересованной стороной.

Что касается Японии, то автор не совсем знаком со страной, чтобы выразить обдуманное суждение. На уровне предприятия кажется, что отношение к работникам как к заинтересованной стороне было частью национальной культуры на протяжении длительного времени (например, концепция пожизненной занятости). Такое представление может оказаться в опасности из-за постоянного кризиса. Подобным образом концепция поставщиков как заинтересованной стороны пустила корни во многих японских компаниях задолго до того, как она появилась на Западе. Однако существует мало доказательств явных политик корпораций, нацеленных на справедливое распределение прибылей среди заинтересованных сторон. Плохие методы и недостаток прозрачности терзали японский бизнес так же, как и на Западе, нанося вред малым инвесторам.

А теперь вкратце обсудим преимущества стратегии, которая имеет своей целью сделать отношения между заинтересованными сторонами стратегической ценностью.

Концепция заинтересованных сторон как основа стратегии

Проблема состоит в том, чтобы превратить отношения между заинтересованными сторонами из источника проблем и конфликтов в стратегическую ценность. Совершенные организации действительно получают удовлетворение от мультипликативного эффекта в их деятельности благодаря тесному сотрудничеству со своими ключевыми заинтересованными сторонами. Это редкое достижение, требующее лидерства. Здесь не существует простого рецепта, так как лидерство нельзя заранее смонтировать или клонировать, и поэтому давайте вкратце исследуем некоторые конкурентоспособные преимущества стратегии, основанной на концепции заинтересованных сторон.

Превращение предприятия и его подразделений в команду глубоко вовлеченных и высоко мотивированных людей было повсеместно признано решающим фактором для достижения совершенства. Это остается мечтой для многих руководителей. Мечта становится реальностью только когда лидерство способствует созданию конкурентоспособных ценностей, помогает завоевать умы и сердца людей так, чтобы они добровольно согласились последовать за лидером по пути выполнения намеченной миссии, которая становится очевидной благодаря убедительному и притягательному видению конечных целей. Подобная редкая ситуация основывается на доверии; люди должны чувствовать, что за словами стоит четкая корпоративная политика и полная ответственность со стороны лидерства, а не просто тактика и искусные хитрости. Мораль и этика должны раскрываться не посредством корпоративных указов, а из ежедневных действий исполнителей. Несомненно экономические спады сильно воздействуют на отношения "работодатель-работник". Однако если существует доверие, то преодоление проблем будет не таким болезненным. Что действительно разрушало доверие во многих случаях в течение последних экономических циклов, так это видение того, как исполнительный директор "урывает большую часть пирога" и в сытые и голодные годы, в то время как работники в основном разделяют страдания, а не прибыли . И это после многолетних проповедей руководителей о вовлеченности работников, их удовлетворенности и партнерстве.

Предприятия все в большей степени становятся частью разветвленной сети организаций. Некоторые предприятия, например, ИКЕА, процветают благодаря своей способности управлять и руководить сложными сетями . И даже в не приносящих прибыль организациях, например, школах и университетах, путь к совершенству проходит через способность к созданию взаимовыгодных отношений посредством сетей. Сети позволяют организациям сфокусироваться на основном бизнесе; более того, в век познания сети - это способ продолжать учиться и быть на ведущих ролях в любом бизнесе. Огромные преимущества в конкурентной борьбе могут возникнуть из-за способности использовать сети .

Мелкие компании могут ускорить процесс своего обучения и роста, если они идентифицируют более крупные компании среди своих потребителей, которые одновременно будут требовательными и благосклонными. Близость, тесная связь с потребителем может помочь компании как завоевать доверие покупателя, так и повысить конкурентоспособность. И снова доверие стоит в основе партнерства. Оппортунистическое поведение разрушает партнерство. Глубоко укоренившиеся нормы поведения лежат в сердцевине концепции заинтересованных сторон.

Корпоративное гражданство - важный вопрос в эру глобализации. Хорошие предприятия обычно ощущают потребность быть хорошими гражданами местных общин и своих наций, а глобализация побуждает их быть гражданами мира. Защита окружающей среды, личного здоровья и безопасности, уважение прав человека, в особенности прав подростков, уважение культурного наследия становятся важнейшими темами. Соблюдение закона - это минимум того, что следует ожидать. Даже для того, чтобы достичь минимума, одних стандартов и правил недостаточно. Компании уже давно признали, что им необходим кодекс норм поведения. И даже этого уже недостаточно, если концепция заинтересованных сторон еще не укоренилась в организации и общество - от местной общины до всей планеты - не было признано в качестве заинтересованной стороны.

Паскуале Писторио, президент и исполнительный директор компании ST Microelectronics - одной из самых преуспевающих компаний в области производства полупроводников в мире - и обладатель премии EFQM 1997 г., был первым человеком, при котором все предприятия компании были сертифицированы в соответствии со стандартами ИСО серии 14000. Он доказывает, что защита окрущающей среды является частью хорошего бизнеса и что так называемая "европейская модель" (модель совершенства, связанная с социальными вопросами и вопросами окружающей среды) должна быть обоснована, сделана более эффективной и действенной, а не отклонена. Во время интервью после Всемирного экономического форума, прошедшего в Давосе в 2002 г., он сказал: "Для меня самым удивительным фактом форума стало пробуждение нового интереса к социальным аспектам предприятия. Раньше мы в основном говорили о экономике, бизнесе, технологии, капитализме. Сейчас мы говорим о социальном контексте предприятия. И не только об окружающей среде и информационном неравенстве, но также и о конкретном вкладе, который компании вносят в решение проблемы неравенства во всем мире" . Г-н Писторио не левый социолог: он прекрасный и преуспевающий менеджер и лидер, который принял руководство итальянской компанией полупроводников, которая существовала только благодаря государственным субсидиям, и вдохнул в нее новую жизнь. Сегодня совместное итало-французкая компания ST Microelectronic - необычайно удачливое предприятие, высоко котирующееся в коротком списке самых престижных мировых полупроводниковых компаний, лидер в области постоянного улучшения и повышения значимости акционеров.

В стратегии, основанной на концепции заинтересованных сторон, их вклады должны быть тщательно скоординированы, а прибыли - сбалансированы. Чтобы сделать это, исполнительного директора должно поддержать эффективно действующее правление. Поэтому не менее важно, чтобы компании позитивно разрешили проблему корпоративного управления . То, как заинтересованные стороны видят корпорацию, определенно помогает решить эту проблему. Фактически, это представление предлагает новую роль для правления компании: оно контролирует равновесие власти, ответственностей и прибылей среди всех заинтересованных лиц, акционеров и даже исполнительного директора. Сегодня довольно часто правления рассматриваются как представители крупных акционеров; едва ли они защищают интересы мелких акционеров. Первым делом, защита интересов компании, а затем всех заинтересованных сторон - вот что будет огромным шагом вперед. Очевидно, первая задача правления должна состоять в определении баланса обязанностей заинтересованных сторон и причитающихся им прибылей: это будет важной частью определения глобальной корпоративной политики.

Заинтересованные лица в общественном секторе и социальных и политических организациях

Поскольку окончательная цель любой правильной стратегии качества заключается в производстве ценности для всех вовлеченных сторон, мы не можем игнорировать те общественные учреждения, которые создают ценности для граждан, а затем оказывают сильное влияние на качество личной и общественной жизни. Мы уже упоминали такие общественные учреждения как школы, медицинские учреждения и т. д., где четкая идентификация всех потребителей и заинтересованных лиц является предпосылкой для хорошей работы. Мы также отметили, что заканчивающаяся изоляция и создание разветвленных сетей могут очень сильно увеличить эффективность таких организаций.

Модели TQM могут соответствовать требованиям усовершенствования социальных и политических организаций, в которых мы живем; это типично для либеральных демократических государств.

На схеме 6 структура заинтересованных сторон представлена в виде пирамиды: от ассоциаций граждан и потребителей до местных и государственных правительств, вплоть до национального, регионального и мирового уровней. Предприятия также включены в эту пирамиду, но мы уже их обсуждали, также как и их взаимодействия со своим окружением. Отдельные личности и организации на нижних уровнях обычно рассматриваются в качестве заинтересованных сторон тех организаций, к которым они принадлежат (представленных на высших уровнях). Но организации на одинаковых (или высших) уровнях также могут быть заинтересованными сторонами. Всегда важно идентифицировать всех заинтересованных лиц рассматриваемой организации и определить их права и обязанности.

В либеральных демократических государствах, индивидуум - это источник суверенитета; он делегирует часть суверенитета в политическую организацию в обмен на выгоды. Сегодня политические организации стремятся стать все более и более комплексными с множеством уровней суверенитета. Например, в США за пределами местных уровней мы обнаруживаем федеральные уровни и уровни штатов. Европейский союз нацелен (и это обнадеживает) в том же направлении и мы видим как это трудно для некоторых старых государств расстаться с частью своего суверенитета (например, в области макроэкономики, внешней политики и обороны). Однако эти комплексные системы могут работать только если объекты нижнего уровня откажутся от части своего суверенитета; в обмен они станут заинтересованными сторонами (с установленными обязанностями, правами и выгодами). Глобализация определенно требует планетарных, не бюрократических систем наблюдения, которые не вмешиваются в суверенитет нижних уровней, однако накладывают определенные ограничения на него в обмен на мир, свободную торговлю, сокращение неравенств. Очевидно, что расслоение уровней может привести к созданию центров власти на вершине, что является бюрократизмом. Именно поэтому основополагающим принципом для крупных организаций, корпораций, а также для федерации должен быть так называемый "принцип подконтрольности", который гласит, что власть принадлежит самому нижнему уровню в организации. Высшие органы не должны брать на себя обязанности, которые принадлежат низшему органу. Даже на мировом уровне, существует риск того, что одна из нескольких заинтересованных сторон превысит власть по отношению к остальным: равновесие - вот ключ к спокойному и продуктивному совместному существованию. Интересно отметить, что крупные корпорации, которые сталкиваются с проблемой того, как управлять сложными процессами и добиваться баланса власти, все больше и больше мыслят федеративными понятиями .

Модели TQM содержат полезную информацию о том, как усовершенствовать любую организацию и что концепция заинтересованных сторон и их сбалансированность может помочь преодолеть хронические проблемы, как например, руководящие отношения только в терминах конфронтаций на основе власти, неизбежно приводящие к конфликту. Г. Тагути вероятно сказал бы, что борьба за власть в организациях в результате приводит к потерям для всех заинтересованных сторон, и довольно часто для общества в целом.

Заключение

Заинтересованные стороны формально признаются важными составляющими моделей TQM, но их природа и роль в системе предприятия и, более того, в социальных системах, еще не были достаточно изучены. Несмотря на благие намерения, модели премии М. Болдриджа и EFQM уделяют ничтожное внимание системе заинтересованных сторон, особенно что касается ролей, разделения обязанностей и прибылей, баланса власти.

И внутренние заинтересованные стороны (акционеры, высшее руководство, работники) и внешние (бизнес-партнеры) благодаря правильной политике могут стать важным источником корпоративных ценностей. Вовлечение заинтересованных сторон в предприятие, которое в большинстве случаев является тактическим и оппортунистическим, должно стать стратегическим. Четкое и сбалансированное определение ролей, обязанностей и выгод для различных заинтересованных сторон должно стать фундаментальной частью общей политики. Правление компании должно выступать гарантом системы.

Поиск правильного баланса особенно важен в случае внутренних заинтересованных сторон, если нужно создать сильную и согласованную объединенную команду - это условие успешной деятельности на рынке (для организаций, не приносящих прибыль, - в своей сфере деятельности). Но если взять внешние заинтересованные стороны, то появляются новые возможности в связи с развитием сети организаций в большинстве сфер бизнеса. Невероятные мультипликативные эффекты могут быть достигнуты посредством создания сетей заинтересованных сторон и управления ими в свете дальновидной политики заинтересованной стороны. Это часть расширенной роли лидерства сегодня, которая выходит за границы предприятия, чтобы охватить возможности, предлагающиеся растущим мировым рынком.

Перевод с англ. И.Ю. Цыганова

Список используемой литературы

1. Conti, T. - 2001, From Quality Models to Models Aimed at Organizational Improvement, The Best on Quality, IAQ Series, Vol. 12, ASQ Quality Press.

2. Conti, T. - 1997, Organizational Self-Assessment, Chapman & Hall; 2 nd edition by Kluivert Academic Publishers, Dordrecht, The Netherlands, 1999.

3. Accounting in Crisis, Business Week, Special report, January 28, 2002.

4. The Betrayed Investor, Business Week, Cover story, February 25, 2002.

5. How to Fix Corporate Governance, Business Week, Special Report , May 6, 2002.

6. de Geus A. 1997 - The Living Company, Harvard Business Review , March-April.

7. Too Much Corporate Power?, Business Week , Cover story , September 11, 2000.

8. Norman R., Ramirez R., 1993, From Value Chain to Value Constellation: Designing Interactive strategy - Harvard Business Review , July-August.

9. Coyne, K. P., Dye, R., 1998, The competitive Dynamics of Network-Based businesses - Harvard Business Review , January-February.

10. La Stampa, 2002, Interview with Mr. P. Pistorio, President & CEO, ST Microelectronics, La Stampa, Turin, Italy, 11 February.

11. Bertin, M.E.J .,1999, New Trends in Governance of Organizations, Proceedings of the 53 rd AQC , Anaheim, CA.

12. Handy C., 1992, Balancing Corporate Power: A New Federalist Paper, Harvard Business Review , November-December.